買了商品在保固期內故障，就要找店家或品牌廠商退貨或換貨，而消費者這些處理方式，對原商品製造者來說就是RMA(Return/Reject Material Authorization)退貨授權，RMA退貨流程。
概述
在高科技製造業中有效地對產品退貨進行控制和跟踪有很大的意義。對於一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟踪和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由於免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關係，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的範圍延伸到了產品售後的客戶支持領域。管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品並立刻引起廠商的注意和解決。本文討論瞭如何應用ERP軟件(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。
RMA退貨流程解決方案流程圖
RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修週期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯繫日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。RMA流程始於顧客報告製造商關於產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟件問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬件問題，廠商會指導顧客如何退貨。製造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟踪和控制RMA流程。顧客今後就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出後，RMA流程就結束了。以上給出了RAM流程的簡圖。
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